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這個二八定律很有效,80%的醫院卻沒做好!

發布時間:2020-11-11

二八定律又名80/20定律、帕累托法則(Pareto‘s principle),是20世紀初意大利經濟學家帕累托發現的,他最為有名的研究發現是:社會上20%的人占有80%的社會財富。
 
后來更多研究者發現,幾乎每個領域都有適用的二八定律(當然,這個20%和80%不是絕對值,只是分別代表少數和大多數),所以如今二八定律已經被廣泛應用于社會學及企業管理學。醫療領域也有很多二八定律,如:一家醫院20%的住院患者卻覆蓋了該院80%的收治病種;20%的醫護人員創造了80%的醫院效益;20%的醫療設備廠商占據了80%的醫療設備市場份額,等等。

 

今天要強調的,是對于提升醫院業績、醫院滿意度、醫院品牌非常有幫助的一個二八定律,這個定律也是來源于企業界的研究成果。很多企業研究發現:20%客戶決定了80%的績效,80%的利潤由20%的客戶創造。轉換到醫療里,則可以理解為:醫院80%的業績,來源于20%的患者。當然,這些患者不是普通的患者,而是忠誠度很高的患者。
 
企業對顧客的忠誠度評價,往往通過復購率來體現,但醫療畢竟不是可重復消費的實體商品,而是特殊的服務,醫療的使命更是為了讓人少生病。所以對于廣大綜合性醫院和專科醫院來說,忠誠度很高的患者指這些患者不但本人再次生病會再次選擇這家醫院,他也會推薦他的親屬、朋友等關系較近的人選擇這家醫院。 

 
企業界對于顧客忠誠度提升的重視,不僅是因為二八定律,還源于成本計算:《The Loyalty Effect》這本書的作者F. Reichheld 和 Thomas Teal通過對多家企業獲客成本計算后得出:企業吸引新客戶的成本,是維系老客戶成本的5倍甚至更多!公立醫院對此感受較少,但一些做過廣告宣傳甚至競價推廣的民營醫院一定知道:很多疾病的患者到院廣告成本已經高達幾千元!這樣高的獲得新患者成本,足以把規范運營的醫院管理者嚇得發抖!這樣高的獲得新患者成本,別說是維護忠誠患者成本的5倍,50倍都有可能!

 
醫院要提升患者的就醫忠誠度,主要是強化全程服務(院前、院中、院后)的院中和院后環節,院中環節主要是提升患者的滿意度,畢竟忠誠度是建立在滿意度的基礎之上;院后環節不但可為滿意度改進提供依據,更可以通過相關措施強化患者與醫院的粘性。所以,要提升患者的就醫忠誠度,院后管理環節的強化和優化非常重要。遺憾的是,很多醫院根本沒做好。根據我們的不完全調查統計,90%的醫院把院后管理等同于電話隨訪;85%的規模化非公醫院沒有設專職院后管理人員;75%的醫院院后管理過程不能真實追溯;70%的電話隨訪人員對院后管理意義不明。綜合來說,80%的醫院沒有做好院后管理。
 
那么,醫院該如何做好院后管理?
 
根據我們的實施經驗,院后管理要做好,必須要注意以下5要素:

責任到人 —— 專人負責,各病區參與;  
績效掛鉤 —— 明確職責,考核兌現;
量化指標 —— 設定數量、比例,循序漸進;  
形式豐富 —— 信息多樣化,遠程與當面結合;
院中銜接 —— 提前參與,及時干預,為院后減壓。

 
以上5要素中,尤其想強調說明一下“形式豐富”和“院中銜接”。對于院后管理的形式,絕大多數醫院都是形式單一:只有電話回訪一種。在信息化建設尤其是智慧醫院建設已經非常完備的今天,院后管理很多創新措施都可以借助信息化智能實現,如:對于通過微信綁定醫院服務號或小程序的患者,可以在HIS中設定條件自動推送H5有獎調查、生日個性化祝福、節日通用祝福、醫院公益援助活動等;對于有專職隨訪人員的醫院,可以配置與HIS對接的大屏幕固定電話機或電話與電腦相連,只要患者的固話或手機號碼已經錄入到HIS,則不管是電話打進還是打出,屏幕上自動調出該患者的就診記錄概要。這方面,少部分醫院尤其是少部分小型口腔醫院/門診部已經實現;對于已經有互聯網醫院并實現患者家庭配置了專用機頂盒的醫院,主診醫生可以視頻隨訪。當然,還可以推出醫患沙龍、上門慰問等線下face to face的措施。 


對于院中銜接方面,可以推出預出院回訪制度。因為患者在接受治療的過程中,可謂是顧慮重重,所以這時候的滿意度調查往往不是患者真實感受的反饋。傳統的出院后回訪,患者如果有不滿,也已經把不滿帶走、難以通過回訪消除。而預出院回訪,時間安排是在患者院內治療已經結束后但尚還在醫院的時間段進行,這時候患者很多思想包袱已經放下,對于相關問題往往能真實反饋。據國內率先實施預出院回訪的醫院經驗分析:患者很多的不滿,都可以在預出院回訪時當場或協調相關科室消除!患者的不滿少了,滿意度自然更高,從而就醫忠誠度也會隨之而高。該醫院能取得幾年內業績數倍增長、省內出院患者滿意度第一等諸多騰飛式發展的佳績,原因當然是多方面的,但與該院重視并率先推出全程醫療服務、重視提升滿意度、忠誠度、就醫獲得感也是密不可分的。
 
綜合來說,“醫院80%的業績,來源于20%的患者”這個二八定律醫院管理者如果能深刻認識到、并配套推出相關提升患者就醫忠誠度的措施,醫院不但會迎來更好的發展,更可以大幅降低推廣運營成本!
 
本文為仲崇海老師醫院品牌七劍專題培訓中第二劍院后管理的強化講解。若要了解醫院品牌七劍包含哪幾個方面,可以查看公眾號文章“醫院運營應該熟記這123456789”,我們會陸續推出品牌七劍其他內容的強化講解,歡迎關注!
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